Mungkin sebagian dari Anda pernah mendengar istilah helpdesk. Bisa jadi, Anda sudah pernah mendengar tapi belum mengetahui apa itu helpdesk sebenarnya.
Di perusahaan, keberadaan helpdesk adalah sangat penting dalam membantu pelanggan ketika mengalami masalah. Dengan profesi ini, perusahaan dapat mengatasi masalah yang berkaitan dengan pengalaman pengguna.
Kali ini kita akan membahas tentang apa itu helpdesk, manfaat, kelebihan, dan alasan kenapa Anda harus menggunakan helpdesk dalam bisnis Anda. Silahkan simak artikel ini sampai selesai.
Apa Itu Helpdesk ?
Helpdesk adalah bagian yang mengatur komunikasi pelanggan untuk membantu bisnis merespons pelanggan dengan lebih cepat dan efektif. Menggunakan helpdesk memungkinkan tim dukungan Anda untuk menawarkan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda.
Helpdesk menawarkan fitur untuk memberikan konteks dan wawasan tentang pengalaman pelanggan dan juga menyediakan fitur internal untuk membandingkan kinerja tim dukungan Anda dan memastikan bahwa tim Anda benar-benar bekerja. Helpdesk adalah salah satu alat yang paling integral ketika datang untuk mendukung basis pelanggan dengan sukses.
Secara tidak langsung, tugas help desk tidak jauh berbeda dengan customer service. Sebagian besar perusahaan IT telah menyiapkan helpdesk untuk menjawab berbagai pertanyaan yang datang dari pengguna.
Biasanya, Anda dapat mengajukan pertanyaan ke helpdesk melalui email, telepon, website, atau bahkan online chat. Sebagian dari anda mungkin pernah menanyakan masalah teknis suatu aplikasi ke helpdesk, kemudian diberikan penjelasan yang detail agar lebih mudah dipahami.
Nah, itulah tugas helpdesk. Mereka mencoba secepat mungkin untuk menyelesaikan masalah teknis yang dialami pengguna. Selain menyelesaikan masalah pengguna, biasanya sebuah perusahaan juga menyediakan helpdesk internal yang hanya melayani pertanyaan dari karyawan.
Mengapa Sebuah Perusahaan Wajib Memiliki Helpdesk ?
Perusahaan tentunya memiliki stakeholders eksternal yang tentunya memiliki kepentingan tertentu dengan perusahaan khususnya dengan pelanggan. Sederhananya, help desk berguna untuk menyalurkan pertanyaan, keluhan, kritik, dan saran dari pelanggan. Secara konvensional, kegiatan ini biasanya dilakukan melalui telepon atau email.
Namun seiring berkembangnya teknologi, perusahaan mulai melirik penggunaan sistem help desk berbasis internet baik berupa aplikasi, software maupun yang terintegrasi dengan website atau cloud.
Menerapkan perangkat lunak help desk di perusahaan atau bisnis membantu mengurangi dampak negatif dari masalah atau perubahan yang tidak terduga. Pertanyaan dan keluhan yang masuk dari pelanggan merupakan data dan informasi yang dapat digunakan sebagai bahan bagi para pemimpin bisnis untuk menawarkan feedback dan kebijakan pelanggan secara efektif. Selain itu, menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dapat meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan.
Baik perusahaan besar, menengah maupun kecil membutuhkan help desk untuk mengirimkan informasi antar departemen dan individu. Help desk dapat digunakan untuk memprioritaskan apa yang perlu diubah berdasarkan feedback dari pelanggan.
Manfaat Menggunakan Helpdesk
Help desk yang efisien adalah yang terintegrasi dengan baik dengan sistem di kantor dan dapat memberikan resolusi kontak pertama secepat dan se-efisien mungkin. Manfaat dari help desk yang tersedia adalah sebagai berikut.
1. Kepuasan Pelanggan
Tidak bisa dipungkiri, dengan adanya helpdesk kepuasan pelanggan tentunya akan berjalan dengan baik. Ketika kepuasan pelanggan muncul, maka akan tercipta loyalitas atau loyalitas pelanggan.
Bahkan dari penelitian yang dilakukan, lebih dari 50% pelanggan akan membeli sesuatu dari perusahaan yang memberikan solusi cepat untuk masalah yang mereka alami.
2. Peningkatan Bisnis
Pelanggan yang puas tentu akan mendorong bisnisnya berkembang pesat.
Karena jika pelanggan tidak puas, kemungkinan besar mereka tidak akan loyal kepada perusahaan sehingga mengganggu perkembangan bisnis.
3. Peningkatan Kualitas Produk
Help desk berfungsi sebagai tempat pertama untuk mencatat keluhan dan masalah pelanggan. Help desk tidak boleh mencoba untuk memecahkan masalah ini, tetapi juga harus bertanggung jawab untuk melacak semua keluhan, jenis dan tingkat kekambuhan.
Selanjutnya, help desk membantu untuk menarik kesimpulan tentang suatu masalah dan kekurangan suatu produk, kemudian menyampaikannya kepada tim pengembangan. Dengan demikian, meja bantuan bertindak sebagai sumber utama untuk memberikan umpan balik kepada tim pengembangan, yang bertindak berdasarkan itu, sehingga mereka kemudian dapat melakukan laporan dan peningkatan produk.
4. Peningkatan Produktivitas
Selain mencatat pengaduan, help desk juga melakukan tugas pengelolaan pengaduan dan solusi. Dengan memanfaatkan berbagai prosedur seperti sistem pengaduan atau penandaan, mereka secara efektif mengelola dan mengarahkan pengaduan ke pusat penyelesaian yang diinginkan.
Ini memberikan dan mencegah kebingungan di tempat dan juga mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk pemecahan masalah. Semua faktor ini meningkatkan waktu dan efisiensi operasional dan menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi.
5. Penghematan Biaya
Setiap proses atau prosedur layak hanya jika menghasilkan biaya bagi perusahaan dalam jangka panjang. Penggunaan help desk membutuhkan sumber daya manusia, perangkat lunak dan perangkat keras yang mengakibatkan biaya tambahan.
Namun, biaya ini dapat dielakkan dengan biaya yang lebih tinggi melalui peningkatan produktivitas, peningkatan kualitas produk, kepuasan pelanggan, dll. Selain itu, dengan memberikan umpan balik waktu nyata tentang masalah produk atau layanan serta bertindak sebagai pusat solusi umum, Anda juga akan menghemat biaya.
Kelebihan Menggunakan Helpdesk
- Help desk memberikan layanan terbaik kepada penggunanya dan dapat menekan biaya. Hal ini disebabkan berbagai keuntungan menggunakan helpdesk
- Help desk dapat memberikan solusi untuk pertanyaan dalam waktu singkat
- Help desk dapat mencari masalah yang ada dan mengelola staf distribusi
- Help desk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan
- Help desk dapat memberikan laporan kemajuan kinerja staf dan pimpinan
- Help desk dapat menangani pertanyaan dan keluhan serupa karena pertanyaan dan keluhan yang tercatat
